Правила коммуникации меняются вместе с нормами, принятыми в обществе.
То, что подходит для одной социальной группы, совершенно неприемлемо в другой. Но в современном мире мы вынуждены постоянно вращаться в разных кругах. Разбираемся, как эффективно коммуницировать с разными людьми и сообществами с бизнес-профайлером ICDS, руководителем агентства Masseffect Натальей Дыбиной.
Наталья, правила коммуникации и этикет — это одно и тоже или все-таки, разные понятия?
Понятия разные, но близкие друг другу. Сразу оговоримся, что современный этикет достаточно адаптивен, его правила выстраиваются в социальной группе и для успешной коммуникации их нужно знать. Правила коммуникации — более емкое понятие. Понимая общие законы коммуникации, можно вполне успешно общаться в совершенно разных слоях общества.
Есть еще “протокол” — это правила поведения на дипломатических мероприятиях. Вот там регламенты жесткие, и не всегда очевидные. Но эти специфические знания, будем честны, далеко не всем пригодятся.
Почему этикет перестал быть универсальным сводом правил общения?
Потому что общество расслоилось. Если мы обратимся к дореволюционной России, то увидим разное понимание социальной нормы и правил общения в разных сословиях. То, что было приемлемо для купцов, в дворянском кругу сочли бы моветоном. Потом настала эпоха СССР, в которую всех попытались уравнять. Тогда появились правила этикета, которым худо-бедно следовали все, от рабочего до профессора. Например, обращение по имени-отчеству, сменная обувь для похода в театр и шоколадка в знак благодарности за оказанные профессиональные услуги.
В 1991 году изменилась страна, в обществе стали появляться многочисленные новые структуры и их специфические субкультуры. С развитием интернета сообществ с их правилами стало еще больше. Локальный этикет позволяет отделять своих от чужих, и чтобы попасть в новую социальную группу, нужно научиться “по-волчьи выть”. Или понимать универсальные правила коммуникации.
Значит общих правил этикета больше нет?
Есть. В нашем обществе все еще принято обращаться к незнакомым людям на “вы”, есть с помощью ножа и вилки и тд. Но нормы этикеты не универсальны и это надо осознать и бросить попытки зайти со своим уставом в чужой монастырь, потому что “так правильно”.
Ок. Правила этикета больше не универсальны, но как тогда строить общение?
Нужно учиться видеть другого человека во всем его многообразии. Это как раз то, чему учит профайлинг. Мы все воспринимаем через свой сенсорный опыт и он у всех разный. При слове “мебель” кто-то представит кровать, кто-то стулья, а кто-то вспомнит шкаф. И предложение “давайте купим мебель” уже не так однозначно. Именно это в первую очередь нужно учитывать.
Конфликты получаются, когда сталкиваются два непохожих опыта и никто не допускает мысли, что у каждого участника диалога есть своя правда.
Например, опытный руководитель умеет делать отчет за полчаса. Он не помнит, что в начале карьерного пути эта работа занимала гораздо больше времени, и с сознанием собственной правоты распекает менее опытного сотрудника, который за 30 минут с этой задачей не справился. Сотрудник злится на начальника, потому что считает требования невыполнимыми. У каждого своя правда и пока хотя бы один из них не захочет увидеть правду другого, конфликт не разрешится.
Поэтому первое правило успешной коммуникации — осознать, что точек зрения на предмет или событие может быть множество и у каждой найдется логичное обоснование.
Звучит вроде бы не сложно. А на самом деле?
А на самом деле у каждого человека есть внутренняя ценность — быть правым. И от нее очень сложно отказаться. Это настолько трудно, что люди чаще предпочитают остаться правыми, а не получить желаемый результат.
Например, у компании возник конфликт с клиентом. Исполнитель предупреждал о том, что может возникнуть некая неприятная ситуация, если заказчик не сделает то-то и то-то. Так и получилось. Клиент недоволен, он оказался неправ и теперь это придется признать. Но если исполнитель встанет в позицию “а я предупреждал!” и в полной мере насладится своей правотой, он, скорее всего, потеряет клиента, даже если справится с проблемой. Потому что в этот момент он “наступит” на ценность клиента быть правым. Проиграют оба.
Поэтому второе правило — уметь отказываться от ценности быть правым ради необходимого результата.
Есть ли еще какие-то неочевидные правила эффективной коммуникации?
Да, задавать вопросы и уточнять те понятия, которые могут иметь разную трактовку.
Есть сенсорная речь, это когда мы описываем физические свойства предметов. Например, тарелка — круглая. Другой человек может представить поднос или блюдце, зеленую емкость или в цветочек, но она точно будет круглая. Это абсолютное понятие.
А вот такие понятия как “дружба”, “семья” или “хороший отчет” требуют пояснений.
Мы пользуемся одинаковыми словами, но закладываем в них разный смысл. Для заказчика “хорошим отчетом” может быть справка с краткой выжимкой результатов, а в компании исполнителя принято верстать многостраничные презентации с графикой. Заказчик срочно требует отчет в течение часа, исполнитель нервничает и срывает сроки, потому что за час такую презентацию не сделать. “По смысловым понятиям” надо договариваться “на берегу” и не стесняться уточнять детали.
Мы поговорили о коммуникации между людьми, которые так или иначе уже знакомы. А как быстро выстроить общение в незнакомом социуме?
В первую очередь — слушать. Какую лексику используют окружающие люди. Допустим ли сленг или в ходу только литературный русский? О чем они говорят, принято ли обсуждать что-то личное или все диалоги ведутся в рамках бизнеса? Как обращаются друг другу? Есть ли какие-то тактильные контакты или только формальные рукопожатия?
Сначала нужно собрать информацию, затем подстроиться под принятый стиль общения.
Если ставки высоки и нужно быстро понять всю подноготную социальной группы — кто с кем дружит, кто против кого настроен и как общаться с конкретными людьми из этой группы, — можно обратиться за помощью к профайлерам. Эти специалисты обучены максимально быстро собирать, анализировать информацию и давать рекомендации относительно заданных людей и групп.
А еще есть универсальные правила, которые помогут расположить к себе: будьте доброжелательны и искренне интересуйтесь собеседником.